_ Am atins maximul de auto-checkout? Comercianții cu amănuntul îi iubesc, dar clienții sunt împărțiți, iar furtul este în creștere

În timp ce britanicii ar putea avea o reputație de a fi buni la coadă, le deranjează totuși să aștepte la coadă la fel de mult ca oricine altcineva.

Introducerea auto-checkout-ului a fost concepută pentru a elimina cele mai rele dintre aceste cozi, permițând consumatorilor să-și scaneze propriile articole. De asemenea, reduce semnificativ costurile pentru comercianții cu amănuntul, deoarece aceștia pot reduce utilizarea caselor cu echipaj.  

De la introducerea lor la cel mai mare retailer din Marea Britanie, Tesco, în urmă cu mai bine de două decenii, acestea au devenit un element fix în supermarketurile noastre - dar la fel au probleme tehnice, probleme de recunoaștere a bagajelor clienților și temuta expresie „articol neașteptat în zona de ambalare”. 

Auto-checkout-urile împart părerile, dar comercianții cu amănuntul s-au dublat pe utilizarea lor în ultimii ani, în încercarea de a compensa costurile în creștere în alte domenii. 

Deci, le vor introduce mai multe magazine sau le-ar putea opri reacțiile clienților și problemele crescânde legate de furt progresul?

Fără întreruperi și fără frecări sunt cuvinte pe care comercianții cu amănuntul le place să le folosească atunci când vorbesc despre experiența clienților. Auto-checkout-urile au fost menite să ofere tocmai acest lucru și este adevărat că au fost bineveniți de mulți cumpărători. 

Graham Soult, expert în retail la Canny Insights, spune This Is Money: „Li s-a prezentat face experiența clientului mai ușoară și mai bună. Supermarketurile ar pretinde cu siguranță că. 

„Dacă ești într-un M&S într-o gară și cumperi un sandviș, acest lucru accelerează procesul.”

Dar ei au fost, de asemenea, un exercițiu uriaș de reducere a costurilor pentru supermarketuri, care au intensificat casele de auto-casă, în timp ce numărul personalului a scăzut.

Datele de la RBR Data Services dezvăluie că numărul de auto-casă în supermarketuri a crescut de la 53.000 până la 80.000 în ultimii cinci ani.

Andrew Busby, expert în retail la Redline Retail spune: „Din punctul de vedere al comerciantului cu amănuntul, este destul de simplu. 

„Are nimic de-a face cu experiența clienților, totul ține de cost - dar este vândut consumatorului ca opusul.'

Soult adaugă: „Comercianții cu amănuntul vor argumenta că nu este vorba despre reducerea costurilor, ci despre eliberare. personalului să facă alte lucruri. 

„Dar nu sunt sigur că mulți clienți ar percepe acest lucru. Nu cred că intri într-un magazin și vezi dintr-o dată mai mult personal la magazin care să te ajute.”

Supermarketurile spun că casele de autoservire au crescut, deoarece mai mulți clienți aleg să le folosească și că personalul nu a fost tăiat.

De exemplu, un purtător de cuvânt al Morrison's spune This Is Money: „Ne angajăm să oferim clienților noștri posibilitatea de a alege cum doresc să facă cumpărăturile și să plătească pentru cumpărăturile lor. 

„În ultimii ani, din ce în ce mai mulți clienți au ales să folosească opțiunile de plată automată, prin urmare ne asigurăm că ne actualizăm magazinele cu o combinație de puncte de plată?”.

Dar clienții sunt cu adevărat ca rezultat o experiență mai bună pentru clienți?

Soult spune că, deși majoritatea cumpărătorilor, în general, nu le deranjează să-și scaneze propriile produse, ei doresc totuși să poată vorbi cu o persoană reală dacă este nevoie.  ;

„Cred că punctul de aprindere vine este atunci când ai plăți automate și este în detrimentul experienței clienților. Acesta este un loc destul de periculos”, adaugă el. 

Există și unele necazuri care mai trebuie să fie rezolvate. „Articol neașteptat în zona de ambalare” este un refren familiar pentru mulți consumatori, precum și cozi mari și verificări ale vârstei necesare pentru articole precum alcoolul și lamele de ras.

Un sondaj YouGov efectuat la începutul acestui an a arătat că ei înșiși. -Casele continuă să fie o supărare pentru 27% dintre adulții din Marea Britanie. 

Devine progresiv mai iritant pe măsură ce vârsta crește, crescând la 34% pentru cei cu vârsta de 55 de ani și peste.

Jonathan De Mello, directorul executiv al companiei de consultanță JDM Retail, spune că există o „porțiune vocală” de clienți care ar prefera în continuare casele cu echipaj.

„Este un fel de generație... un tipic Scenariul este în care ai pe cineva mult mai în vârstă și ar putea fi singura conversație pe care o au cu cineva în acea zi”, adaugă De Mello. 

În timp ce supermarketurile s-au orientat spre noua tehnologie, majoritatea oferă în continuare un echilibru între casele cu personal și cu casă automată, în special în magazinele mai mari.

Argumentul pentru casele de casă automate în supermarketurile locale este unul relativ ușor de făcut. 

Acestea sunt de obicei magazine mai mici, unde clienții cumpără doar câteva articole și doresc să intre și să iasă rapid. 

De Mello spune: „Tesco este un bun exemplu. În general, plățile automate tind să funcționeze în mediul mai local. În general, este o forță spre bine, motiv pentru care îi vedem mai des.” 

Apariția la ora prânzului pentru a ridica o ofertă de masă este mult mai puțin complicată atunci când o poți scana singur. cu cozi minime. Când vine vorba de cumpărarea de haine, totuși, este puțin diferit.

Cu toate acestea, un număr tot mai mare de retaileri încep să le introducă, inclusiv Zara, Matalan și Uniqlo.

Primark a introdus auto-checkout-uri în 20 de magazine din Marea Britanie și spune că clienții au avut un răspuns „cu adevărat pozitiv” la ei. Se spune că nu a redus locurile de muncă, personalul ajutând clienții la casele de casă automate și la casele obișnuite.

Mulți clienți susțin că plătesc un lux pentru care plătesc și le deranjează nevoia de a-și împături propriile haine.

Soult spune: „Un lucru este să cumperi un sandviș, dar dacă cumperi un costum cred că te aștepți la o notă personală.”

Fără ca supermarketurile să fi deschis calea pentru sine. -la casă, este puțin probabil ca comercianții de modă să le fi introdus vreodată și marchează o schimbare semnificativă în modul în care oamenii cumpără.

„Întregul concept de autoservire devine din ce în ce mai acceptat, deși va exista în continuare fi un procent din clienții cărora nu le place”, spune Busby. „Cred că vom ajunge să acceptăm asta ca parte a experienței de cumpărături în magazin.”

Uniqlo și Decathalon au fost lăudate ca exemple deosebit de bune de introducere a autoscanerelor. Ambii comercianți cu amănuntul au introdus coșuri în care clienții își pot pune toate articolele, iar acestea sunt scanate automat.

Dar mai există probleme pentru clienți.

„Comercianții cu amănuntul nu au făcut pe deplin s-a rezolvat', spune De Mello. „Ei înțeleg că este bine și le place ideea de a implementa tehnologia pentru a economisi bani și pentru a reduce frecarea și, sperăm, să mărească cheltuielile. 

„Cu toate acestea, nu au analizat pe deplin toate punctele de contact ale clienților, cum ar fi etichetele de securitate. 

„Nu are rost să faceți auto-checkout dacă trebuie să mergeți să vedeți un membru al personalului.”

Și mai sunt câțiva clienți care nu va fi mulțumit de schimbare. 

Soult spune: „M&S în ultimul an și ceva a răvășit câteva pene odată cu introducerea caselor automate în departamentele sale de modă și acasă. Am comentat atunci că cred că este un pas greșit.’

Busby crede că clienții vor pierde, de asemenea, unele dintre controalele și soldurile care vin cu casele cu echipaj.

„Luați ceva de pe urmă. piesa pe baza dimensiunii care este afișată pe umeraș și nu verificați eticheta din interior.” 

Personalul poate preveni acest lucru, așa că fără ele ar putea exista o creștere a retururilor. 

Busby crede că va fi diferit pentru comercianții cu amănuntul de modă, dar ar putea exista momente când va fi folosit.

„Îți poți imagina că uneori ai avea nevoie de ceva de genul unei perechi de șosete, o achiziție de necesitate și doriți să intrați și să ieșiți cât mai repede posibil. Acesta ar fi cu siguranță un caz de utilizare în care plățile automate de modă îmbunătățesc experiența clienților.”

Pentru comercianții cu amănuntul de modă care se uită la următoarele modele, este foarte puțin probabil că vor merge pe traseul supermarketurilor, deși va depinde pe magazin.

„Galeta [auto-checkout] este un punct de vânzare unic pentru Uniqlo, care provine din rădăcinile sale japoneze, unde sunt foarte concentrate pe tehnologie”, spune De Mello.

„Dar nu cred că mulți retaileri din zilele noastre, având în vedere toate celelalte costuri negative, au capitalul necesar să investească în ceva cu adevărat prea concentrat pe tehnologie. Trebuie doar să fie o tehnologie de bază pe care să o poată implementa destul de repede.’

Aceasta înseamnă că clienții ar putea avea de-a face cu auto-casă de tip supermarket, ceea ce va crește probabil frustrarea.

Deoarece ca urmare, alte companii s-ar putea muta în cealaltă direcție și ar putea investi mai mult în personalul lor, ca diferențiere față de mărcile majore.

„Creșterea numărului de plăți automate, care a fost parțial o consecință a Covid,” spune Soult. „Cred că, în paralel, observați o mișcare a anumitor retaileri, mai multe mărci premium și independenți, care se concentrează cu adevărat pe elementul uman. Unul dintre lucrurile pe care le-am învățat în timpul Covid a fost cât de mult apreciau oamenii contactul uman.

„Unele companii merg pe calea auto-scanerului și încearcă să scoată oamenii din ecuație, iar alte afaceri se concentrează pe ce pot face în magazin, ceea ce îi face de fapt diferiți.’

Unele mărci mai mari au făcut deja acest lucru. Booth's - numit adesea Waitrose of the North - a renunțat la casele automate în majoritatea magazinelor sale în toamna trecută.

„Nu suntem mari fani ai caselor automate”, a declarat directorul general Nigel Murray pentru Grocer. la momentul. „Ne mândrim cu un serviciu excelent pentru clienți și nu puteți face asta printr-un robot.”

De Mello consideră că decizia este probabil un pas greșit: „Acesta este un pas înapoi, în opinia mea, sunt nu sunt sigur că le va plăti”, spune el. 

„Întâlnesc motivele pentru care unii comercianți ar putea dori să le elimine, dar cred că, în general, există o nevoie a consumatorilor. pentru ei.’

Majori comercianți cu amănuntul vor fi, de asemenea, cu atenție asupra modului în care furtul va afecta orice lansare ulterioară a caselor automate.

Cele mai recente cifre de la Oficiul pentru Statistică Națională ( ONS) furtul din magazine a crescut cu 37% până la un nivel record în 2023.

Chiar dacă unul sau doi angajați sunt în mod normal prin preajmă pentru a monitoriza auto-scanerele, nu există nicio îndoială că este mai ușor să furi atunci când ești verificarea propriilor cumpărături - așa că comercianții cu amănuntul vor trebui să cântărească suma pe care o economisesc prin implementarea de plăți automate cu potențiale creșteri ale furtului. 

„Este o problemă majoră”, spune De Mello.  ;'Oamenii cumpără lucruri scumpe și le oferă drept articole mai ieftine, aceasta este cu siguranță o problemă.

'Oamenii fac tot felul de lucruri pentru a juca sistemul, dar sistemul este acolo pentru a fi jucat într-un sens – nu aveți oameni acolo care să vă monitorizeze.”

Este și mai endemic în SUA, unde comercianții cu amănuntul au fost forțați să-și revizuiască strategiile de auto-checkout. 

Walmart a eliminat automatele de casă automată din unele magazine din New Mexico anul trecut, în timp ce Costco a acuzat tehnologia pentru o creștere a „strângerii”, termenul de vânzare cu amănuntul folosit pentru a descrie furtul.

Soult spune: „ Părerea mea este că, dacă risipa ar fi atât de mare încât nu s-a acumulat, nu ar face-o. Presupun că este încorporat un anumit grad de eroare sau de furt. Cred că, de asemenea, tehnologia s-a îmbunătățit, astfel încât, cu siguranță, în unele magazine în care trebuie să cântăriți lucrurile, poate fi destul de dificil să jucați joc de poker cu acel lucru și furișează lucruri.

„Din păcate, unul dintre cele mai mari lucruri pe care le auzi este că oamenii iau în mod flagrant lucrurile de pe rafturi și ies cu ele. Cei care sunt intenționați să fure din magazine o vor face oricum.’

Comercianții cu amănuntul nu au treaba să încerce să se asigure că plățile automate nu devin mai mult un punct de durere pentru clienți, dar s-ar putea dovedi mai incomod să mă întorc acum. 

Busby spune: „Sunt suficient de mare ca să-mi amintesc că primul meu loc de muncă în retail a fost să lucrez la curtea unei stații de benzină și să umplem rezervoarele de combustibil ale oamenilor. 

„Cred că vom vedea același lucru [cu plățile automate], pe măsură ce va deveni din ce în ce mai obișnuit. Va fi doar o parte din călătoria de cumpărături pe care o acceptăm și o vom îmbrățișa.” 

(Fluierul)